Položaj izvajalca del pri reklamacijah zaradi stvarnih napak
Pri izvajanju obrtnih storitev se izvajalci pogosto srečujejo z zahtevki naročnikov, ki zaradi zatrjevanih napak zahtevajo takojšnje prenehanje pogodbe in vračilo že plačanega zneska. Vendar takšen zahtevek praviloma ni prvi in avtomatični ukrep. Pri stvarnih napakah je temeljno pravilo, da mora biti izvajalcu najprej omogočeno, da napako odpravi.
Zahtevki iz naslova stvarnih napak in njihov vrstni red
Pri pogodbah o izvedbi del se uporabljajo določbe Obligacijskega zakonika (OZ) o podjemni pogodbi, pri potrošniških naročnikih pa tudi določbe Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot-1).
Če naročnik ugotovi napako pri izvedenem delu, nima takoj avtomatično pravice zahtevati vračila celotnega plačila. Primarni zahtevek naročnika je zahteva za odpravo napake: naročnik mora izvajalcu omogočiti, da napako odpravi, izvajalec pa ima pravico napako odpraviti v primernem roku (639. člen OZ).
Šele če izvajalec napake ne odpravi v primernem roku, lahko naročnik uveljavlja nadaljnje zahtevke, in sicer:
- odpravo napake na stroške izvajalca, če izvajalec napake ne odpravi sam;
- znižanje plačila (znižanje cene), če napaka vpliva na vrednost ali uporabnost opravljenega dela;
- odstop od pogodbe, kadar so za to izpolnjeni zakonski pogoji.
Odstop od pogodbe in vračilo že plačanega zneska sta zato skrajna ukrepa in ne predstavljata prve možnosti naročnika. Takojšnji odstop od pogodbe brez predhodne možnosti odprave napake je mogoč le v izjemnih primerih, predvsem takrat, kadar je delo zaradi napake neuporabno ali je bilo izvedeno v nasprotju z izrecnimi pogodbenimi pogoji.
Naročnik mora napake pravočasno grajati
Izvajalec mora biti pozoren tudi na pravočasnost reklamacije. Po določilih OZ mora naročnik delo pregledati, ko je to mogoče, in o očitnih napakah izvajalca nemudoma obvestiti. Pri skritih napakah mora naročnik izvajalca obvestiti čim prej, najpozneje v enem mesecu od odkritja napake. Pri potrošniških pogodbah se uporabljajo tudi pravila ZVPot-1, po katerih mora potrošnik izvajalca o neskladnosti storitve obvestiti v dveh mesecih od dneva, ko je neskladnost ugotovil.
Če naročnik napak ne graja pravočasno, lahko izgubi pravico do uveljavljanja zahtevkov iz tega naslova.
Obveznosti izvajalca po prejemu reklamacije
Po prejemu reklamacije izvajalcu priporočamo, da:
• reklamacijo vedno sprejme in jo evidentira;
• zahteva konkreten opis zatrjevanih napak;
• preveri, ali napaka dejansko obstaja in ali izvira iz njegove izvedbe;
• naročniku pisno odgovori;
• predlaga ogled in način odprave napake;
• določi primeren rok za izvedbo sanacije.
Pri potrošniških pogodbah mora izvajalec na zahtevo potrošnika pisno odgovoriti najpozneje v osmih dneh in navesti svojo odločitev glede reklamacije.
Kako se izvajalec zaščiti?
Za zmanjšanje tveganj v sporih zaradi napak je ključna dobra dokumentacija:
• pogodba oziroma pisna ponudba z jasno določenim obsegom del,
• zapis dogovorjenih sprememb,
• fotografije začetnega stanja in izvedbe,
• zapisnik o prevzemu del,
• pisna komunikacija glede reklamacij in odprave napak.
Zaključek
Za izvajalca so najpomembnejši pravočasna reakcija in strokovna presoja reklamacije. Izogiba naj se avtomatičnemu priznanju odgovornosti ali vračilu kupnine, preden preveri dejansko stanje.
Če stvarna napaka obstaja, pa se pogodbeno razmerje najprej poskuša ohraniti z odpravo nepravilnosti in ne takojšnjim vračilom celotnega plačila.
(Vir: Manca Šmid, Svetovalka pri OZS)
